企業選擇一款合適的CRM系統難在哪里

| 企服解答

公司選擇合適的客戶管理系統的困難：1、crm功能不全；2、公司需求不明確；3、公司缺乏定制思維。

企業選擇一款合適的CRM系統難在哪里

1、crm功能不全

大多數制造商試圖滿足同樣的痛點，這就會導致crm的功能不能很好的滿足不同公司的需求，會使一些業務無法利用crm系統。

2、公司需求不明確

公司對crm系統的需要定義有時不明確，有時希望crm客戶管理解決太多問題，這就會導致公司盲目的追求一些后期并不會用到的功能。

3、公司缺乏定制思維

通常情況下，系統沒有最好的，只有最合適的。在選擇CRM客戶關系管理系統之前，您應該向供應商說明所需的功能。通常情況下，建議找一個在這個行業工作了很長時間的軟件提供商。只要有合理的需要，軟件以實現，建議選擇可以定制的制造商。

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CRM客戶關系管理的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM客戶關系管理的‘10C’架構來說明：

(1)顧客輪廓(CustomerProfile)：

就是指公司收集戶集成信息，包括人口統計信息、消費心理特征、顧客需要、消費者行為模式、交易記錄、信用等，以充分了解客戶輪廓。

(2)顧客知識(CustomerKnowledge)：

指一些與客戶相關的經驗法則和因果關系，由信息轉換而來，更深更廣，更能指導CRM客戶關系管理。

(3)顧客區隔(CustomerSegmentation)：

就是指根據產品/服務(P/S)的相似欲望和需要，將顧客分為不同的客戶群(Need-based)或客戶利潤率(value-based)，這對CRM客戶關系管理尤為重要。

(4)顧客化/定制化(Customization)：

指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需要的P/S，例如1對1的價錢、1對1的促銷、1對1的通路。這是CRM客戶關系管理的重要手段其一，即大量營銷推廣(Massmarketing)→區分營銷推廣(Segmentation)→一對一營銷(Onetonemarketing)

(5)顧客價值(CustomerValue)：

指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、職工友誼價值、品牌知名度等。CRM客戶關系管理的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

(6)客戶滿意度(CustomerSatisfaction)：

指客戶對P/S質量的期望和實際感受進行比較后的愉悅或失望。

(7)顧客的發展(CustomerDevelopment)：

這代表著對于現有的老客戶，我們應該盡最大努力提高他們對公司的荷包貢獻。主要有兩種方法:

·交叉銷售(Crosssell):吸引老客戶購買公司其他產品，擴大其對公司凈值的貢獻。

·高級銷售(Upsell):在適當的時間向客戶推廣更新、更好、更昂貴的同類產品。

(8)顧客保留率(維系率)(CustomerRetention)：

這代表著如何留住有價值的老客戶，防止他們流失，利用優秀、貼心、量身定制的產品和服務來提高客戶滿意度，從而降低他們的流失率，獲得他們一生的凈值。

(9)顧客贏取率(CustomerAcquisition)：

它就是指利用提供比競爭對手更有價值的產品和服務來吸引和獲得新客戶的青睞和購買。

(10)顧客獲利率(CustomerProfitability)：

指的是顧客終身對公司所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除公司花在其身上的營銷與管理成本。