你知道哪些客戶管理方法？

     大型購物中心以其直觀的營(yíng)銷方式和多樣化的產(chǎn)品在中國(guó)各大城市中逐漸占據(jù)了服務(wù)業(yè)的重要地位。與此同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)外大型商業(yè)企業(yè)不斷進(jìn)入市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。商業(yè)企業(yè)要提高整體利潤(rùn)，必須加強(qiáng)對(duì)顧客關(guān)系的管理，將顧客關(guān)心、顧客價(jià)值分析、顧客維持和顧客流失分析等理念應(yīng)用于顧客服務(wù)工作中。用先進(jìn)的管理理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引更多的顧客。接下來小編就給大家介紹一下客戶管理方法有哪些，一起來看看吧。

靈當(dāng)CRM

2.6

10條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

暫無

合作品牌

20

客戶管理方法有哪些？

   現(xiàn)在大多數(shù)商場(chǎng)的贏利方式主要是依靠多種商品的零售，比如一些服裝、化妝品、生活用品、電子產(chǎn)品…對(duì)于一些時(shí)尚產(chǎn)品，比如服裝，企業(yè)利潤(rùn)的提高更多地依賴于市場(chǎng)運(yùn)作，建立品牌效應(yīng)，吸引用戶購買，而不是降低進(jìn)貨成本，CRM的運(yùn)用就顯得尤為重要。

   CRM，是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和快速成長(zhǎng)，建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開發(fā)和維持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過進(jìn)行系統(tǒng)的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；是企業(yè)通過持續(xù)改善與客戶關(guān)系有關(guān)的所有業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化和自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

一、當(dāng)前商業(yè)企業(yè)CRM中普遍存在的問題

  (1)客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏深入了解客戶的能力。

   對(duì)于大多數(shù)商城來說，在與顧客進(jìn)行交易之前或交易期間，甚至交易之后，都不能獲得顧客的詳細(xì)信息，當(dāng)然，對(duì)于大型商城來說，每天的交易額是巨大的，也許每周都有幾十萬的顧客進(jìn)行交易，但是卻無法把握顧客的種類，顧客的特點(diǎn)、偏好、忠誠(chéng)度等方面的情況，這是一個(gè)商界的遺憾。所以，認(rèn)識(shí)顧客，首先要從獲取顧客數(shù)據(jù)入手，把顧客數(shù)據(jù)存儲(chǔ)起來，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)顧客的行為偏好，了解顧客消費(fèi)方式和習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)的顧客洞察力。

（2）是客戶與企業(yè)的接觸渠道缺乏靈活性。

   當(dāng)前，商城企業(yè)主要采用的是電話或直接聯(lián)系方式，通過服務(wù)人員的直接銷售而與顧客接觸，顧客很少會(huì)主動(dòng)反饋信息。所以，要通過直接調(diào)查的方法來了解客戶的需求，觀點(diǎn)效果并不顯著。并且商場(chǎng)的促銷方式縮小了顧客范圍，商場(chǎng)活動(dòng)海報(bào)的促銷方式也不同。

二、客戶管理方法有哪些？

1.確保營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)之間的有效溝通

   你需要調(diào)整你的市場(chǎng)和銷售部門，他們不再僅僅是分工合作，例如，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)吸引潛在客戶，而銷售團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化潛在客戶，還應(yīng)該合作，分享彼此對(duì)客戶的看法，建立對(duì)潛在客戶一致性的理解，從而糾正和優(yōu)化市場(chǎng)和銷售流程。要做到這一點(diǎn)，銷售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)在與潛在客戶溝通的每個(gè)階段都應(yīng)該齊頭并進(jìn)。

   要與兩個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，首先要重新審視客戶的旅程。如果兩個(gè)團(tuán)隊(duì)在銷售流程的每一個(gè)階段都有共同的觀點(diǎn)，他們就更容易創(chuàng)建一致的客戶體驗(yàn)，并為潛在客戶增加價(jià)值。還有，不要低估顧客反饋的價(jià)值。因?yàn)殇N售員負(fù)責(zé)大部分客戶的溝通，所以必須有一個(gè)共享的文檔，在那里銷售員可以找到關(guān)于潛在客戶最常見的異議和痛點(diǎn)的信息。如果銷售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)能夠協(xié)調(diào)一致，你的客戶就能更順利地通過銷售渠道。

2.重視透明度

   要讓每個(gè)人都知道其他客戶或項(xiàng)目的最新情況，就必須在團(tuán)隊(duì)之間建立可訪問的交流渠道，以便分享信息。如果沒有CRM，你可以使用共享文檔并鼓勵(lì)開放式溝通，以確保公司內(nèi)的每個(gè)人都能一致地理解客戶和業(yè)務(wù)，然后通過這種方式開始新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)或與客戶進(jìn)行交談。

3.使用一致化的客戶管理工具

   在沒有CRM軟件的情況下，為了協(xié)調(diào)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，您可能會(huì)鼓勵(lì)他們使用各種辦公類的軟件，比如日程管理、工作進(jìn)度等工具。確保您的團(tuán)隊(duì)都在使用相同的工具，以便用統(tǒng)一的格式來導(dǎo)入導(dǎo)出數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息共享的目的。

4.盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化

   你的客戶管理和日常銷售工作越需要人工操作，你就越依賴于你的團(tuán)隊(duì)成員的能力，而且你的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)在“低價(jià)值”工作上的時(shí)間也越多。所以你應(yīng)該盡可能地找到節(jié)約他們工作時(shí)間的方法，盡可能地實(shí)現(xiàn)某些操作自動(dòng)化。例如，為重復(fù)的任務(wù)建立共享模板，在操作系統(tǒng)上建立調(diào)度任務(wù)，以自動(dòng)執(zhí)行某個(gè)程序，等等。

5.重視分析

   將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)放在分散的數(shù)據(jù)源中需要花費(fèi)大量時(shí)間，但是統(tǒng)計(jì)對(duì)于管理人員理解業(yè)務(wù)和做出決策來說至關(guān)重要。如果沒有CRM，你仍然可以用電子表格來創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)圖表和儀表盤。你需要收集來自團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的數(shù)據(jù)，并將其合并成一個(gè)表格，然后使用Excel等圖表指導(dǎo)來生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖表。另一種方法是建立一個(gè)共享的統(tǒng)計(jì)匯總表，由專人維護(hù)其實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。

   銷售人員完成一項(xiàng)跟進(jìn)工作后，可以在CRM系統(tǒng)下的聯(lián)系記錄模塊中創(chuàng)建新的聯(lián)系記錄，通過在CRM系統(tǒng)解決方案中設(shè)置特定條件，可以使創(chuàng)建聯(lián)系記錄的時(shí)間與銷售模塊中的近期跟進(jìn)時(shí)間和客戶模塊同步，從而可以查看銷售人員跟蹤客戶的情況。以上就是小編為大家介紹的客戶管理方法有哪些，希望對(duì)您有幫助。