CRM是什么？

CRM，全稱Customer Relationship Management，中文為客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。CRM不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

| 問題解答

客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：

1. 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念；

2. 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；

3. 是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

| 拓展閱讀

• CRM的作用

1. 提高市場營銷效果

2. 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3. 提供技術(shù)支持的重要手段

4. 為財務(wù)金融策略提供決策支持

5. 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

6. 使企業(yè)的資源得到合理利用

7. 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8. 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

9. 改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

10. 提高企業(yè)的銷售收入

11. 推動企業(yè)文化的變革

12. 與IM集成，可以快速與客戶溝通

• CRM的分類

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是B2C的CRM。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。