客戶流失的原因分析及應對策略

       在市場競爭日趨激烈的今天，顧客已經成為企業爭奪的重點對象，顧客的變化，往往意味著市場的變化和調整，一不小心，甚至可能對局部(地區)市場造成致命的打擊。面臨著高昂的拉新成本，更多的企業將目光轉向了客戶的維護和挽留，如何挽留即將流失的客戶，以及如何提高客戶忠誠度，這些都是現代企業營銷人員經常討論的問題。以下是客戶流失的原因分析及應對策略，一起來看看吧。

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客戶流失的原因分析及應對策略

1.客戶流失的原因分析及應對策略

       客戶流失是由各種原因導致合作關系中止的現象。

       若企業不及時采取有效措施，將會導致客戶永久流失；反之，若企業不能及時采取有效措施，將會使流失的客戶“浪子回頭”，與企業“破鏡重圓”，使破裂的客戶關系得以修復。

       盡管企業經營者越來越認識到顧客對企業的重要性，但由于缺乏有效的管理工具，顧客流失仍時有發生。這個問題看起來很難解決，想知道如何拯救客戶，我們必須先了解客戶流失的原因，然后才能提出預防措施。通過調查和觀察，我們認為造成客戶流失的主要原因如下：

銷售人員的離職造成客戶資源的損失。

       在當今，這是造成客戶流失的一個重要原因，尤其是高級營銷管理人員的離職變動，極易導致客戶群的相應流失。尤其對于大型企業，或者跨區銷售，企業經營者無法了解每一個銷售員的具體顧客情況。因此，當銷售人員離開時，最好是離職者將客戶資料轉交給公司，公司重新保留"客戶名單"，但對于哪些是臨近簽單客戶、哪些是重點客戶、哪些客戶已報價、具體報價等客戶信息，企業卻無從知曉；壞的情況下，離職人員會重新保留"客戶名單"。由于職業特性，如今，營銷者是每一個企業中最不穩定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的同時，往往也伴隨著大量客戶的流失。

服務不到位造成的客戶資源流失；

       顧客和廠家是利益關系是捆綁在一起的，但感情的維護也同樣重要，有些部門常常忽略了顧客的評價、投訴、意見等細節，經常令顧客失望很容易讓顧客感到寒心。因此，企業必須有一個完善的售后服務考核機制，以高質量的服務好老客戶，只有這樣，才能留住老客戶。

客戶跟蹤不力，造成客戶資源流失；

       銷售員每天都要跟蹤大量的客戶，其中既包括對新客戶的挖掘，也包括潛在客戶的銷售推進工作，以及對老客戶的回訪。因為生意機會多，銷售人員難免會因忘記對客戶的一些回訪而失去客戶。

       了解問題的癥結所在，下一步就是如何解決問題。針對以上三種造成客戶流失的重要原因，CRM通過客戶檔案、客戶反饋處理流程和銷售提醒等功能，在很大程度上杜絕(或降低)客戶流失。

客戶檔案管理

       客戶關系管理系統可以幫助企業存儲客戶的基本信息，例如：需求標簽、客戶等級、客戶匹配度等，(特別是客戶等級的應用，企業根據客戶的不同價值對客戶進行分級管理，不僅能更好地滿足客戶的需求，提高企業的銷售業績，而且還能大大提高客戶滿意度)。同時還包含了大量的一對多關聯數據，例如與客戶及其關系的對應關系，跟蹤記錄，銷售機會和報價單，歷史訂單等，客戶可以通過CRM實時的客戶信息輸入，嚴格的權限控制，日志跟蹤，以確保即使銷售人員離職，企業也可以通過詳盡的客戶資料，無縫、連續的跟蹤，再也不用擔心因為不到位的移交而造成客戶流失。

客戶反饋處理流程

       客戶關系管理軟件不僅能保留客戶資料，跟蹤記錄，而且能迅速記錄客戶反饋，及時解決客戶問題，穩步提高客戶滿意度。

       比如，顧客的購買反饋記錄可以讓我們了解顧客的實際需求，幫助我們完善產品。在同類新產品上市時，我們可以優先聯系此類客戶，以提高二次銷售率和顧客滿意度。

       CRM的顧客反饋過程，不僅能記錄顧客的反饋，還能詳細記錄反饋處理者和最終處理日期，以及處理細節的記錄，可以幫助管理者對員工做出更加直觀的評價。

       CRM系統可以根據不同的跟蹤計劃，記錄客戶下一次的跟進時間，并自動提醒客戶到期自動提醒；讓銷售人員方便地創建跟蹤提醒，再也不用擔心因事情過多而忘記跟進的問題；每一個業務節點都會發出消息提醒，幫助銷售人員在銷售過程、簽約、回款等過程中，做到有條不紊。以上就是客戶流失的原因分析及應對策略的相關內容，感謝您的閱讀。