會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理

      雖然會展企業(yè)CRM涉及展前、展中、展后的方方面面，但從具體操作分析來看，會展企業(yè)CRM的重點是針對不同的客戶群體制定相應(yīng)的策略，通過各種方式獲取客戶需求信息，分析與客戶關(guān)系發(fā)展的階段和客戶價值的綜合評價，從而提供各種細致的服務(wù)，實現(xiàn)客戶對企業(yè)的忠誠，這是會展企業(yè)客戶關(guān)系管理的起點，也為CRM系統(tǒng)各功能模塊的開發(fā)提供了設(shè)計思路和事實依據(jù)。下面就由小編為您介紹一下會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

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會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理

1.會展客戶信息處理流程　　

(1)客戶資料獲取　　
會展企業(yè)所面對的是一個廣泛復雜的群體，主要包括一般觀眾和專業(yè)觀眾、參展商和貿(mào)易商，收集一切可以獲取的資料是客戶信息處理的第一步。客戶信息可以分為靜態(tài)和靜態(tài)兩類：靜態(tài)數(shù)據(jù)即客戶的基本特征，如公司名稱、公司地址、聯(lián)系方式、主營業(yè)務(wù)等;動態(tài)數(shù)據(jù)即客戶的消費行為資料，如何時購買、歷史消費記錄、流失或轉(zhuǎn)到競爭對手記錄、與企業(yè)接觸的歷史記錄等。會展客戶獲取即在廣泛的客戶群體中，通過從各種與客戶互動的途徑，包括電子門票、因特網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等，全面收集客戶資料數(shù)據(jù)，儲存到客戶數(shù)據(jù)庫中，然后將不同部門的客戶數(shù)據(jù)庫整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫。　　

(2)會展客戶甄別　　
將收集到的資料重新確認信息的真實性，并從中甄別有價值的客戶是客戶信息處理的關(guān)鍵一步。根據(jù)各參展商的經(jīng)營業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品特色、生產(chǎn)規(guī)模、企業(yè)實力等因素，確定對其有增長潛力和發(fā)展前景的參展商作為工作重點，同時根據(jù)各貿(mào)易商的交易情況和購買需求，篩選出有購買能力的貿(mào)易商作為合作的伙伴，并與其保持緊密的聯(lián)系和溝通?！　?/p>

(3)會展客戶細分　　
通過集中所有參展需求的客戶信息：基本資料、信用狀況、銷售狀況、客戶價格管理狀況、客戶費用管理狀況，會展企業(yè)可以對所有不同需求信息之間的復雜關(guān)系進行分析，按照需求差異進行客戶市場的細分，并描述每一類型客戶的需求特征和行為模式。通過這樣的工作，便于建立全面不同類型和級別參展商和組展商的客戶檔案，使會展企業(yè)的管理幅度逐步向最終客戶延伸;另一方面，會展企業(yè)可以根據(jù)展會的主題定位，從中選擇某些客戶需求群體進行專門的市場營銷舉措?！　?/p>

(4)客戶數(shù)據(jù)挖掘　　
零散和支離破碎的客戶信息是沒有價值的，只有健全和持續(xù)的客戶信息才有使用價值，要滿足客戶需求、提高客戶滿意度必須深層理解、認識客戶。在完成客戶細分的基礎(chǔ)之上，通過基于多種分析方法(決策樹、遺傳算法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、規(guī)則歸納等)的CRM數(shù)據(jù)挖掘功能模塊，可以在深層次上進行反復的提煉和剖析，通過關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、偏差分析，讓這些看似普通的客戶資料信息中釋放出關(guān)于客戶需求和市場營銷方面的更有價值的信息。“以客戶為中心”，為其提供先導性的優(yōu)良服務(wù)?！　?/p>

(5)會展客戶預測　　
會展客戶預測是通過分析目標客戶的歷史信息和客戶特征，預測客戶在本次會展活動中，在各種市場變化與營銷活動情況下，可能的服務(wù)期望和參展行為的細微變化，以便作為客戶管理決策的依據(jù)，同時也是進一步收集客戶信息和需求的起點。　　

2.會展客戶關(guān)系動態(tài)演變分析　　客戶關(guān)系生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，分析客戶關(guān)系不同時期的演變規(guī)律，有利于我們針對不同時期特征的會展客戶制定不同的策略：　　

(1)考察期　　
關(guān)系的探索和試驗階段。在這一階段，因為彼此之不是非常了解，客戶(參展商和貿(mào)易商)可能與會展公司相互進行考察，對方的實力、績效和誠意，以及如果建立合作關(guān)系會為各自帶來哪些收益，評估對方的潛在價值和降低不確定性，嘗試性的開展幾次合作。　　

(2)形成期　　
關(guān)系的快速發(fā)展階段。經(jīng)過考察期的幾次合作，會展公司為客戶提供了較為周全的服務(wù)，客戶在參展期間也表現(xiàn)出一定的實力，考察雙方會相會比較滿意，建立一種相互信任和相互依賴的關(guān)系，同時會展公司和客戶在會展期間各自獲得自己的收益，交往的深度和范圍也日益增加，逐漸感覺到對方有能力提供令自己滿意得價值(或利益)?！　?/p>

(3)穩(wěn)定期　　
關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，會展客戶雙方會或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作保證，為了能夠保持長期穩(wěn)定的合作，雙方都會在參會方面投入大量的資金和人力，會展公司會盡力策劃高檔次的會展，并指導客戶參加對其效用最大化的展會，雙方合作的依賴程度達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)?！　?/p>

(4)退化期　　
關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。由于會展企業(yè)和客戶雙方企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，彼此之間的合作會逐漸減退。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化，有些關(guān)系可能永遠越不過考察期，有些關(guān)系可能在形成期退化，有些關(guān)系則越過考察期、形成期而進入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期維持較長時間后退化?！　?/p>

3.會展客戶價值評價體系　　

會展客戶價值評價指標體系主要包括：客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶保留度和客戶貢獻度?！　?/p>

(1)客戶滿意度　　
客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?！　?/p>

(2)客戶忠誠度　　
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿;一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為?！　?/p>

(3)客戶保留度　　
客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后，愿意繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。一般來說，保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的五分之一?？蛻舯Ａ舻膶崿F(xiàn)必須建立在客戶分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)需要分析“客戶如何衡量企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)”，企業(yè)在建立客戶知識庫之前必須要確認自己所期望保留的客戶，以及保留這些客戶到底具有多大的價值?！　?/p>

(4)客戶貢獻度　　
客戶貢獻度也稱之為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度。從廣義的、客戶生命周期的角度來看，客戶終身的`貢獻度包括現(xiàn)有的貢獻以及潛在的貢獻。因此，企業(yè)在考慮客戶的利潤貢獻度的時候，不能僅僅考慮目前的貢獻程度，更需要考慮該客戶的潛在利潤貢獻程度?！　?/p>

      會展企業(yè)客戶綜合價值的分析主要從以上四個方面進行評價，同時整合四個方面并不容易。事實上，會展企業(yè)在與客戶多次溝通的過程中不斷發(fā)現(xiàn)新的情況。隨著與客戶關(guān)系的不斷鞏固和升級，四個指標的組合不斷優(yōu)化，企業(yè)與客戶的關(guān)系也在根據(jù)客戶生命周期的規(guī)律不斷變化。最后，只有少數(shù)會展企業(yè)最重要的客戶才能達到這個標準。以上就是小編為您介紹的會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理。