crm系統什么意思？
成立以來已有近7年時間，在CRM相關產品的研發工作中，共或參與或主導多個CRM系統的設計。一次又一次，在CRM上也收獲了一些經驗。CRM是什么？CRM的作用是什么？文章通過一個中心、兩大核心、三大支柱，對CRM進行了詳細分析。下面就由小編為您介紹一下crm系統什么意思？一起來看看吧！
crm系統什么意思？
01 究竟什么是CRM？
CRM理念是上世紀九十年代末有Gartner公司提出，經過后續不斷的發展，已經逐漸被大眾接收并熟知。
現在已經成為所有盈利性企業所必備的系統。
國內外也涌現出很多CRM供應商，比較著名的有國外的Saleforce、國內的銷售易、紛享銷客、EC等等。
那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？
每個人理解可能都不一樣，有的說CRM就是營銷，有的說CRM就是客戶分類，有的說CRM就是銷售過程管理等，其實都對，但都不全面。
CRM其實是經過野蠻生長后，逐漸形成的一種理念——企業利用信息技術，幫助企業識別、發展、服務客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業收入。
CRM理念中我概括下來有一個中心、兩個核心點、三個支柱：一個中心是以客戶為中心，兩個核心點分別是：客戶細分和客戶生命周期管理，三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務。
如何解讀呢？且聽我慢慢道來：
一個中心：以客戶中心
前面說了，CRM現在已經成為所有盈利性企業所必備的系統了，為什么是盈利性企業呢？
盈利性企業的首要任務就是要盈利賺錢。
我們可以發現，要想提高該公司的總收入，可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產品）；更高的C（更高的購買次數）
更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營銷。
更多的菜品，前提是我們得知道客戶喜歡什么，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉換為收入。
更高的購買次數，就需要客戶對我們產品有忠誠度，能持續的購買。
由此看出，一個盈利性企業必須要以客戶為中心，才能實現收入的持續增長。
兩個核心：客戶細分和客戶生命周期管理
（1）客戶細分
針對不同情況，我們就可以從不同維度對顧客進行細分了。
客戶細分后又什么好處呢？
好處很多，最重要的兩點我認為是：
使客戶感受到個性化的服務：可以針對不同的客戶提供不同的服務，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心。比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品，就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾）。
節省企業的資源：企業資源總是有限的，有了客戶細分后，就可以精細化個性化的營銷和服務，避免資源浪費。
（2）客戶生命周期管理
企業肯定希望顧客可以多次購買其產品或者服務，因為獲取一個新顧客的成本必然比留住一個老顧客的成本高很多。
舉例：
小王和小李是一對情侶，來到該酒店吃過一次飯，并注冊會員留下了其資料。該酒店掌握了資料后，就可以陸續的對其進行營銷和服務了。比如每當酒店推出情侶打折活動時，就可以發送消息引導其到店消費。當得知二人要結婚時，就可以引導其婚宴選擇在該酒店，甚者后續有寶寶后，其滿月酒宴也在酒店舉辦。
當企業掌握了客戶的詳細資料時，就可以在客戶生命周期的各個節點進行針對性的影響和服務，再服務客戶的同時，提高企業的收入。
三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務
市場營銷，利用市場營銷手段進行有效宣傳，目的是讓其產品服務信息送達到潛在客戶。
銷售，針對潛在客戶，進行進一步的引導和轉換，目的是讓其下單購買。
客戶服務，服務客戶，并解答和解決客戶在售后出現的問題，目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，方便其進行口碑傳播和后續消費。
而CRM系統就是借助信息技術讓這三個支柱實現自動化，提高其運轉效率，從獲客、銷售、服務三管齊下，最大程度上提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業的收入。
02 總結
CRM從來就沒有高深、也不神秘，而是一套逐步增長，最后通過市場檢驗形成一整套理論，并借助信息技術而得以發展。信息化已經發展得很快，但是它的理念并沒有改變。如果掌握了它的理論，它就會不變！以上內容就是小編為您介紹的crm系統什么意思？希望本篇文章可以為您帶來幫助！
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