語音分析軟件可分析正在進行或已記錄的電話，并檢測情緒線索以進行質量保證。該軟件使用與語音識別軟件相似的技術，使用人工智能分析口語。然而，語音分析與語音識別不同之處在于后者只關注語音轉錄和識別講話者，而前者提供情感分析和情感評估，以提供性能洞察。
語音分析工具幫助呼叫中心代表和經理確定客戶何時感到激動、對抗或緊張。這使他們能夠適應并改善代表未來的表現，通過指導他們如何應對困難情況并提供滿意的客戶支持。語音分析解決方案可以與聯系中心軟件集成或作為預裝功能提供。
軟件具備的功能有：
- 實時記錄或分析通話
- 提供實時或事后客戶情緒狀態的見解
- 生成質量保證報告以提高呼叫中心代表的績效
- 歸檔所有記錄的通話
