塵鋒 & 先驅(qū)夢工廠：SCRM 系統(tǒng)

風(fēng)云劇變：以數(shù)碼家電起家，闖入汽車后市場

上個(gè)世紀(jì) 90 年代，家庭影院、DVD、家用音響、MP3 等數(shù)碼家電，可以說是時(shí)髦和潮流的代名詞，不少經(jīng)營商家借此機(jī)會(huì)賺得盆滿缽滿。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場競爭加劇，加之?dāng)?shù)碼家電更新?lián)Q代頻繁，眾多商家無法跟上市場步伐，只能黯然離場。

“數(shù)碼產(chǎn)品的發(fā)展節(jié)奏太快了，很可能上午是一個(gè)價(jià)格，到下午就是另外一個(gè)價(jià)格，想要跟上市場變化速度，實(shí)屬不易。”對于先驅(qū)夢工廠來說，在危機(jī)中尋找新出路成為企業(yè)生死的關(guān)鍵。幸運(yùn)的是，危機(jī)四伏中，先驅(qū)夢工廠把握住市場“契機(jī)”，順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

當(dāng)時(shí)，各大音響廠商正處于從家用音響到汽車音響轉(zhuǎn)型升級階段，先驅(qū)夢工廠憑借在數(shù)碼家電領(lǐng)域累積的人脈和資源，決定以汽車音響作為切入點(diǎn)，逐漸向汽車改裝及保養(yǎng)的后市場轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的巨大壓力撲面而來，只有迅速將單一產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合，并做到極致，才能在殘酷的市場競爭中快速站穩(wěn)腳跟。憑借敏銳的洞察力、精準(zhǔn)的決斷力、高效的執(zhí)行力，先驅(qū)夢工廠基于單一的汽車音響改裝服務(wù)迅速打下一片市場。

正如所有企業(yè)發(fā)展到一定程度時(shí)面臨的瓶頸一樣，先驅(qū)夢工廠在經(jīng)歷快速增長的上升期以后，原本幫助其在市場站穩(wěn)腳跟的單一產(chǎn)品服務(wù)，卻難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。在這一時(shí)期，汽車美容、汽車改裝、汽車保養(yǎng)成為有車一族的消費(fèi)潮流，因此先驅(qū)夢工廠迅速調(diào)整企業(yè)定位，開始為豪華汽車原廠升級和專業(yè)貼膜及訂制改裝養(yǎng)護(hù)美容服務(wù)。以汽車音響業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，將主營業(yè)務(wù)持續(xù)拓展，實(shí)現(xiàn)為汽車提供更多個(gè)性化服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)格局。

誠然，不斷攀升的汽車保有量和平均車齡，持續(xù)刺激汽車后市場規(guī)模水漲船高。但遺憾的是，汽車后市場在早期發(fā)展過程中，市場整體不規(guī)范、個(gè)體之間存在較大差異、價(jià)格透明度低、服務(wù)體系不嚴(yán)格等問題飽受詬病，導(dǎo)致眾多車主望而卻步。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，更符合汽車后市場的新模式“異軍突起”，作為一家在汽車后市場打拼了十幾年的行業(yè)老兵，先驅(qū)夢工廠早早嗅到市場變化，迅速抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”機(jī)遇，讓數(shù)字化成為先驅(qū)夢工廠進(jìn)一步擴(kuò)大的重要能力。

摸索探尋：從公域到私域

最終實(shí)現(xiàn)有效的客戶觸達(dá) 

近年來，在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的帶動(dòng)下，市場幾乎每隔幾個(gè)月都有新變化。面對互聯(lián)網(wǎng)公域時(shí)代紅利結(jié)束，一眾快速消費(fèi)品行業(yè)以最快速度開啟數(shù)字化。汽車后市場雖腳步沉緩，但面對多變的營銷風(fēng)口，也選擇在短時(shí)間內(nèi)迅速跟上。

先驅(qū)夢工廠總經(jīng)理吳軍表示，“在過去將近七八年里，我們一直嘗試做‘互聯(lián)網(wǎng)’這件事，希望能找到正確的汽車后市場發(fā)展方向。”在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，作為消費(fèi)者在買車后接觸最頻繁的服務(wù)主體——先驅(qū)夢工廠開始意識(shí)到傳統(tǒng)銷售和售后的模式亟需突破式轉(zhuǎn)變。

早期，先驅(qū)夢工廠嘗試在百度、抖音等公域平臺(tái)投放硬性廣告，以及電商類平臺(tái)開通商城。隨著公域資源成本越來越高，私域從商業(yè)邊緣走向中心。先驅(qū)夢工廠逐漸開始把從公域上的客戶轉(zhuǎn)化和沉淀到私域客戶池，利用私域觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、裂變更多客戶。

然而，從公域過渡到私域的過程，并沒有想象中這么順利。“剛開始我們把公域上獲取的客戶，隨機(jī)分配給某一個(gè)銷售，讓其跟進(jìn)。隨著客戶數(shù)量增多，客戶標(biāo)簽不明確、客戶溝通流程不標(biāo)準(zhǔn)、銷售人員離職帶走客戶等問題接踵而至。”先驅(qū)夢工廠總經(jīng)理吳軍意識(shí)到，想要實(shí)現(xiàn)有效的客戶觸達(dá)，客戶服務(wù)是重中之重。“后來，我們開始借助企業(yè)微信解決問題。企業(yè)微信就像一個(gè)連接器，幫助我們將服務(wù)從線下延伸至線上，用更有溫度、更直接的服務(wù)觸達(dá)客戶。”

“有溫度”是線下服務(wù)最大的優(yōu)勢，即使 AI 客服對人的模擬度再高，也不能解決客戶與企業(yè)之間的屏障，而企業(yè)微信所涵蓋的“私域服務(wù)”概念正好解決了線上“被動(dòng)”“冷酷”的問題。企業(yè)微信所秉承“人即服務(wù)”的理念，在微信私域客戶池中的所有服務(wù)過程，與線下并無二致，恰當(dāng)而主動(dòng)地服務(wù)，讓服務(wù)變得更有溫度、更真實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)促轉(zhuǎn)化、增黏度。

目前來說，私域雖是企業(yè)二次增長的基礎(chǔ)，但在現(xiàn)階段完全擺脫公域，私域無疑成為一灘死水。只有利用好公域資源的增量，協(xié)同線下門店，精細(xì)化運(yùn)營私域客戶池，才能實(shí)現(xiàn)客戶沉淀。

如今，先驅(qū)夢工廠通過公域渠道進(jìn)行宣傳，再利用企業(yè)微信連接到具體的個(gè)體，打破企業(yè)與客戶之間的隔閡，拉進(jìn)彼此之間的距離，提供不冗余、有溫度的服務(wù)。先驅(qū)夢工廠利用數(shù)字化，有效解決線上服務(wù)帶來“距離遠(yuǎn)、速度慢”的問題。

突破壁壘：私域成為企業(yè)戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，眾多互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)跑步進(jìn)入汽車后市場，大大推動(dòng)以客戶為中心的后服務(wù)商業(yè)模式發(fā)展。在汽車后市場背后，如何有效地提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，成為是否能在市場上占有一席之地的關(guān)鍵。

“近年來，隨著中國消費(fèi)者對品牌、品質(zhì)和體驗(yàn)的需求提升，客戶更愿意為企業(yè)價(jià)值買單。”先驅(qū)夢工廠總經(jīng)理吳軍說道，如何實(shí)現(xiàn)將客戶轉(zhuǎn)化為可觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)，將成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)微信為企業(yè)搭建起私域客戶池，塵鋒 SCRM 則幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)促活。

先驅(qū)夢工廠總經(jīng)理吳軍介紹說，“服務(wù)品牌在汽車后市場里是非常少見，先驅(qū)夢工廠在做門店擴(kuò)張的過程中，最重要的就是讓每個(gè)門店里銷售、服務(wù)相關(guān)終端利用好塵鋒 SCRM 系統(tǒng)。在幫助門店短期內(nèi)積累當(dāng)?shù)厮接蚩蛻舫氐耐瑫r(shí)，通過運(yùn)營 SOP、社群 SOP 提升客戶活躍度。最后結(jié)合私域運(yùn)營方案展示產(chǎn)品亮點(diǎn)、賣點(diǎn)，在提升品牌聲量、釋放品牌服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化率的提升。不僅能制造客戶與品牌之間有更多深度交流的機(jī)會(huì)，而且還能為品牌提供持續(xù)的價(jià)值。借助企業(yè)微信和塵鋒 SCRM，先驅(qū)夢工廠快速搭建公域與私域的橋梁，實(shí)現(xiàn)有效的客戶觸達(dá)，沉淀大量私域客戶。”

在塵鋒 SCRM 的幫助下，先驅(qū)夢工廠不僅解決傳統(tǒng)模式下，汽車后市場與客戶之間存在的無效過程管理和運(yùn)營媒介壁壘，更是完成對客戶服務(wù)的顛覆性改善，實(shí)現(xiàn)透明放心的客戶體驗(yàn)、極致便捷的服務(wù)體驗(yàn)、放心舒心的品牌互動(dòng)。

在先驅(qū)夢工廠總經(jīng)理吳軍看來，私域客戶池是企業(yè)戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵，有利于企業(yè)有效維護(hù)長遠(yuǎn)而忠誠的客戶關(guān)系，最終打破“用戶孤島”的壁壘。“我們利用塵鋒 SCRM 搭建起先驅(qū)夢工廠與客戶之間的橋梁，通過客戶管理、銷售管理、運(yùn)營 SOP 為客戶提供精細(xì)化服務(wù)，讓客戶有更好的體驗(yàn)，提升企業(yè)服務(wù)效率。同時(shí)，管理層還可以利用智能風(fēng)控、會(huì)話存檔和離職繼承等功能，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化管理。”

先驅(qū)夢工廠總經(jīng)理吳軍還表示，打通線上線下私域數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)公域獲客、私域精細(xì)化運(yùn)營，公域與私域不單是客戶渠道，更像是網(wǎng)絡(luò)重要節(jié)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)管理者的關(guān)系，重要節(jié)點(diǎn)不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)價(jià)值也隨之提升，最終實(shí)現(xiàn)共生共榮的數(shù)字化生態(tài)。