111醫藥館 x 網易七魚 | 定義互聯網醫療新服務

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自2020年新冠疫情爆發以來，用戶在線上醫療內容的搜索行為明顯增加，已位列網民科普搜索內容需求第一。根據億歐智庫發布的《2021中國互聯網醫療內容行業研究報告》數據顯示，互聯網醫療平臺提供的服務貫穿了居民診療需求的全旅程。其中，用戶使用互聯網醫療平臺的前三大原因含：患病知識獲取、網絡購藥、在線問診服務。

其實早在七八年前，人們在醫療健康方面的消費習慣就已經隨著互聯網技術的發展逐漸線上化。線上掛號、線上購藥、在線問診、私人線上醫生等需求，已然融入了越來越多人的日常生活。同時，多家互聯網醫療平臺也開始為患者提供種類豐富的服務。

111醫藥館隸屬于德生堂集團，自2012年，是集團開拓 “互聯網醫藥”領域的主力。成立至今，不斷推進商品品類多元化，完善藥店專業服務醫師團隊建設，囊括了售前、售中、售后的全方位健康服務，實現線上線下融合發展。目前，111醫藥館注冊用戶已超過1000萬，是大眾心中名副其實的“健康好鄰居”。

致力于為患者提供完善的服務，優質的藥品，111醫藥館也不得不面臨線上醫療行業的服務挑戰———

1	患者咨詢可來源于官網、APP、小程序、400熱線電話等多個渠道，客服人員無法統一接待，容易出現信息漏讀漏接的情況，同時切換操作系統易造成服務效率下降。
2	醫療相關咨詢科目眾多，很難在進入正式問診流程之前進行精準的導診分流，以提高服務效率，確保每一位患者得到準確專業的指導。
3	慢病的回訪也是患者關懷服務的重要一環，但逐一撥打電話對極大消耗時間，觸達覆蓋度有限。

自2020年7月起，德生堂旗下111醫藥館與以 AI 驅動的智能云客服第一品牌網易七魚合作，通過使用在線機器人、在線客服、呼叫中心、外呼機器人、工單等產品，以服務好患者為核心，助力其售前、售后服務部門實現簡單問題咨詢、智能導診、患者回訪等業務的高效處理，解決了原有工具智能化能力不足、呼叫系統不穩定的多個痛點，助力111醫藥館為患者的健康管理提供全流程的優質服務，融合線上線下，定義互聯網醫療新服務。

AI 能力凸顯

實現精準智能導診分流

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與其他行業線上咨詢不同，一方面，醫療行業相關咨詢科目眾多，且每一個細分領域都有著大量的專業知識，特別是在問診及咨詢用藥場景下，客服或醫師需要仔細了解患者的每一個癥狀，再細心謹慎地給出用藥或就醫建議，容不得一點馬虎；另一方面，AI技術是不被允許應用在實際接診過程中來輔助人工的。因此醫師無法同時細心接待多個患者。這樣一來，當患者咨詢量較大時，不僅會造成嚴重的排隊問題，醫師也無法進行針對性地信息收集和問診，輕則影響患者體驗，重則引發事故。

為了從源頭避免這個問題，111醫藥館選擇接入具備業內領先 AI 能力的網易七魚在線機器人，在語義識別準確率94%以上的基礎上，配以用戶智能交互和流程型知識語義識別引擎的場景化能力，實現智能導診分流。

將智能導診分流做到精準的前提，是預先收集足夠的重要信息，例如患者的性別、年齡、科室、癥狀描述、癥狀持續時間、病史等。當患者在界面中選擇進入家庭醫生咨詢時，111醫藥館首先提供了科室的分類供患者自行選擇，實現了分流的第一步，而后通過網易七魚在線機器人的多輪對話能力，引導用戶進入連貫的“信息提供”流程，基于復雜的上下文語義理解，在獲取完必要的信息之后，將患者分配給對應的醫師。

目前，111醫藥館已能面向日均近千的患者咨詢做到逐個精準導診，且7x24h實時響應，信息收集全自助化，極大地提高了家庭醫生的問診服務效率，確保每一位患者得到準確有效的引導。

咨詢渠道一體化

在線滿意度97%

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前文中提到，患者咨詢可來源于官網、APP、小程序、400熱線電話等多個渠道，若無法進行統一接待，則容易出現信息漏讀漏接的情況，影響患者體驗。

為此，111醫藥館選擇了能夠在一個工作臺同時接待來自官網、微博、APP、微信公眾號、小程序、企業微信、抖音等多個渠道信息的網易七魚在線客服系統，輕松實現快捷接待，統一回復。例如商品庫存查詢、醫療器械售后、積分查詢、送藥上門服務等咨詢，都能夠由人工客服統一接待。

與此同時，基于七魚的靈活開放接口能力，實現了與111醫藥館 CRM 系統的互通，即患者進線時，客服就能看到患者的歷史訂單、歷史咨詢、會員信息等資料，免去了不必要的溝通，為患者和接待人員節省時間，提升服務效率。

系統穩定 + 批量外呼

支撐日均2000通外呼任務

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根據111醫藥館服務團隊負責人介紹，針對慢性病癥患者，他們都要進行定期的電話回訪，一方面是了解患者病情是否得到好轉，有無新增癥狀，對在平臺購買的藥物是否產生不良反應，另一方面也是通過這樣的關懷，讓患者感受到更加貼心的服務。

服務理念雖好，但終究要解決資源的問題。為了將每一通外呼的效率提升，但又不以省略回訪的步驟作為犧牲品，就必須在工作人員執行撥打的過程上進行優化。因此，111醫藥館選擇接入網易七魚云呼叫中心，深度應用其批量外呼功能，支持創建外呼任務，并根據坐席數量分配任務，節省掉人工復制粘貼電話號碼和撥打的流程，預計可為每人每天節省60分鐘左右的時間。

此外，網易七魚云呼叫中心語音平臺采用純自研CTI技術，可保障通話質量穩定性及通話錄音的存儲，并擁有豐富的線路號碼資源，支持多種線路接入模式。面對呼叫咨詢的高峰期，七魚并發性能可支持同時不低于10000通會話，完全保障患者體驗。目前，111醫藥館用戶呼叫滿意度已達98%。

111醫藥館作為互聯網+醫療行業的創新引領者，已經構建了患者全生命周期的服務智能化，從問診分流->售前咨詢（藥品、支付等）->售后咨詢（物流、退款等）->售后回訪，相比于客服的降本增效，更加關注患者的真實體驗。據了解，111醫藥館也正計劃采用網易七魚外呼機器人產品，結合患者的病例信息和標簽，逐步開展完善的藥物復購提醒服務場景，進一步實現療程看管、引導會員到店，完成促活&復購的系列動作。

網易七魚希望在未來的合作中，能繼續攜手111醫藥館，一同踐行“科技服務健康”的使命。

該產品與互聯網行業合作的客戶案例