騰訊企點(diǎn)合作德邦物流：高效承接客戶，助力跨境業(yè)務(wù)發(fā)展
項(xiàng)目背景
- 國(guó)際件業(yè)務(wù)的客戶難以獲取及時(shí)的在線咨詢服務(wù)
- 管理人員難以有效監(jiān)控會(huì)話質(zhì)量，接待詳情難掌握
- 公司業(yè)務(wù)線眾多，需掌握客戶情況，有效留存客戶信息
解決方案
- 通過企點(diǎn)在國(guó)際件業(yè)務(wù)的微信公眾號(hào)及推廣H5頁面上掛載接待，響應(yīng)客戶咨詢
- 通過企點(diǎn)后臺(tái)便捷查看接待數(shù)據(jù)，整合數(shù)據(jù)報(bào)表
- 營(yíng)業(yè)員接待客戶時(shí)，通過標(biāo)簽標(biāo)記客戶類型，例如：待跟進(jìn)、需轉(zhuǎn)接等，方便后續(xù)工作支持
價(jià)值體現(xiàn)
- 多渠道連接目標(biāo)客戶，提高了營(yíng)業(yè)員響應(yīng)客戶的效率，提高了客戶服務(wù)體驗(yàn)
- 清晰掌握了接待數(shù)據(jù)，幫助管理人員分析接待效益比，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持
- 有效區(qū)分客戶并留存客戶信息，完善內(nèi)部轉(zhuǎn)接流程，推動(dòng)客戶成單進(jìn)程
德邦快遞創(chuàng)立于1996年，致力成為以客戶為中心，覆蓋快遞、快運(yùn)、整車、倉儲(chǔ)與供應(yīng)鏈、跨境等多元業(yè)務(wù)的綜合性物流供應(yīng)商。德邦快遞以大件快遞為核心業(yè)務(wù)，堅(jiān)持自營(yíng)門店與事業(yè)合伙人相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)拓展模式，是唯一一家通過IPO上市、擁有110多個(gè)自研發(fā)系統(tǒng)高科技快遞企業(yè)。截至2018年9月，全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積149萬余平方米，網(wǎng)點(diǎn)10000余家，覆蓋全國(guó)96%的區(qū)縣、94%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率行業(yè)領(lǐng)先，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、一單到底的快遞服務(wù)。
連接客戶，提供溝通窗口
——企點(diǎn)主要的應(yīng)用場(chǎng)景是什么？有什么效果？
黃開貼（ITIL服務(wù)管理工程師）：主要應(yīng)用在接待場(chǎng)景。我們會(huì)在國(guó)際件業(yè)務(wù)的官方微信公眾號(hào)以及H5營(yíng)銷推廣頁面中接入在線咨詢，方便公眾號(hào)粉絲以及散客進(jìn)線咨詢。以前，對(duì)于公眾號(hào)上的這部分粉絲來說，咨詢問題的響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)，使用企點(diǎn)以后，營(yíng)業(yè)員可以通過企點(diǎn)統(tǒng)一接待客戶，既提高了響應(yīng)客戶的速度，同時(shí)也有效地集中了公眾號(hào)上的散客，為首次承接客戶帶來了良好的客戶體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)分析，整合接待詳情
——您是如何使用企點(diǎn)分析接待數(shù)據(jù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展的？
黃開貼（ITIL服務(wù)管理工程師）：企點(diǎn)后臺(tái)提供了多樣化的數(shù)據(jù)支持，不僅包括接待方面的數(shù)據(jù)，還有客戶分析方面的數(shù)據(jù)，對(duì)于我們了解客戶，調(diào)整接待業(yè)務(wù)都提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
在數(shù)據(jù)方面，我們會(huì)通過企點(diǎn)后臺(tái)便捷查看接待數(shù)據(jù)，例如：會(huì)話總量、有效會(huì)話數(shù)等數(shù)據(jù)，掌握員工的整體接待情況，并通過后臺(tái)的數(shù)據(jù)，分析接待效益比，方便后續(xù)營(yíng)業(yè)員更好地服務(wù)客戶，促進(jìn)成單量及推展業(yè)務(wù)。
客戶標(biāo)簽，分類標(biāo)記跟進(jìn)
——你是如何使用企點(diǎn)有效管理客戶的？
張靜（跨境客戶服務(wù)專員）：因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)線比較多，對(duì)客戶的分類要求比較高。我們部門主要負(fù)責(zé)的是國(guó)際件業(yè)務(wù)，在與客戶溝通的過程中，會(huì)通過標(biāo)簽標(biāo)記客戶的類型和屬性，例如：待跟進(jìn)、需轉(zhuǎn)接、跨境業(yè)務(wù)等，根據(jù)營(yíng)業(yè)員的習(xí)慣將每一位進(jìn)線咨詢的客戶分類標(biāo)記，如果需要轉(zhuǎn)接到其他部門，就流轉(zhuǎn)至其他員工跟進(jìn)，也完善了企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)接流程。通過標(biāo)簽功能可以有效地針對(duì)不同屬性、不同需求的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，也在升級(jí)客戶服務(wù)體驗(yàn)的路上邁出了重要的一步。
