停止焦慮！《防止客戶流失指南》送給你

許多本來好端端保持著聯系的客戶，突然有一天就匆匆說了再見，這應該是最令銷售團隊頭痛的問題之一。尤其在充滿各種風險因素的今天，客戶留存似乎成為了更多公司最棘手的麻煩。客戶在流失后難以挽回，這在某種程度上會極大挫敗一支團隊的積極性。

在各種挑戰迎面而來的今天，我們應該如何迎難而上，在留住客戶方面力挽狂瀾？今天銷售增長研究院將給你一份標準答案。

客戶流失指的是因為某些原因，老客戶停止使用公司的產品或服務。客戶流失率，是體現客戶流失情況最為直接的指標。客戶流失率（Customer Churn Rate），指在一定的時間周期中停止使用公司的產品或服務的客戶比例。客戶流失率的計算方法是：“客戶流失率 = 當前周期流失客戶數 / 上個周期客戶總數 * 100%” 從實踐的角度來說，客戶流失率顯示了你的公司留續客戶的表現，也暗示了你產品與服務的質量。

客戶流失應當引起銷售團隊的重視，因為客戶的離開將會帶走大量的利潤。有相關研究表明，獲得新客戶的成本是維持現有客戶的5倍，將新客戶提升到與現有客戶相同的水平，將花費一家公司約16倍的成本。老客戶的續約、復購，可以為企業帶來邊際成本極低的利潤陡增。

根據哈佛商學院的報告顯示，客戶保留率增加5%將會導致利潤增加25%-95%。另外也有相關研究顯示，一家公司未來80%的收入將來自其現有20%的客戶。種種數據顯示，留住客戶對企業來說至關重要。

另外，老客戶留存率越高會大大提高現有員工的積極性。試想，你努力維持的關系，一直都無風無浪、安安穩穩地與你開展著合作，是不是令人充滿成就感？這樣，也從某種程度上維持了一家公司的活力。

無論從哪一個方面來看，“客戶流失”都必須引起銷售團隊的注意。

我們需要與客戶溝通來獲取客戶流失的情況以及可能導致這一后果的原因。

銷售人員可以嘗試向所有流失的客戶發送一份調查問卷，詢問他們取消的原因以及一些改進的建議。相對來說，調查問卷的問題比較簡單，對于客戶來說省時省力。當然，缺點是很多流失的客戶會直忽略它。如果對方愿意，最好的方式就是在與對方進行一場訪談，詳細地了解目前公司產品、服務存在的缺陷。在現實中，前兩種方式可能都行不通，這就需要銷售代表們重新復盤過去的對話，從中分析端倪，找出合作破裂的原因。值得注意的是，在這個節點，討論的重點在于實際發生了什么，而不是原本該怎么做。

在這一過程中，有一些指標是需要引起注意的。首先是上文提及的客戶流失率，這個數字從宏觀上反映了公司產品與服務的質量。其次，對于一些銷售互聯網產品的企業來說，則需要關注激活率以及日均/月均活躍用戶占總用戶的百分比。總的來說，要動態關注客戶的留存情況。除此以外，如果能夠得到問卷調查的回復，也需注意客戶評價產品和服務的各項指標。

最后，綜合各項指標以及對話文本的分析，你需要確定以下幾項：確定客戶想要什么和不想要什么、該如何改善對于客戶的支持、以及基于現有數據準確預測未來客戶流失情況。

首先，我們需要時常與現有客戶保持定期的溝通。溝通既是連接銷售團隊與客戶雙方的橋梁，也能夠幫助銷售代表從對話中獲得有效信息，給未來的合作帶來一些預判信息。從這個角度來說，有效的溝通主要包含兩種：

第一是以聯系客戶為導向的溝通，主要體現為問候、聯絡感情為主。關注不夠，客戶就會流失。有相關數據顯示，68%的客戶離開時因為他們賣家不關心他們。這就要求我們的銷售代表應該時不時通過電話或郵件的方式問候他們，讓對方覺得你們是在意他們的。問候的時間點，可以選擇一些特別的節假日，也可以是在結束一次會面后進行追加，比如：“很開心今天與您進行了會面，祝您周末愉快。”另外，在問候的時候，也可以加幾句對方使用產品或服務的感受。

第二種有效溝通則是更偏工作性質的定期會議。在這種溝通中，銷售代表應該盡量從對方口中知道幾個重要的點。一個是價格，了解客戶對價格是否持有反對或不滿的態度，因為如果價格無法協調，就可能導致后續合作的破裂。一個是產品的市場契合度，銷售代表需要向對方了解，是否因為自己忙于完成配額而忘記向對方推薦最適合的產品。最后一個則是客戶體驗，必須了解對方在使用你家產品時是不是體驗到了缺陷、故障以及其他困難。以上這些，都會直接影響客戶的去留。

在溝通中，銷售代表們應當仔細分析是否存在一些交易風險，因為風險有時也是導致客戶離開的原因之一。比如，老客戶最近突然談到產品太貴，那么是否暗示其資金出現問題，或者說出現了其他合心意的買家？引起這些警覺之后，就可以有策略性地布局下一步。此外，銷售代表需要尤其注意客戶的投訴，并據此加以改進。

乍看之下，這樣一場溝通中包含的信息量巨大，銷售代表不一定能夠及時記錄下來，但在諸如Megaview.com的銷售會話智能平臺出現之后，所有的對話都能夠被自動記錄下來，并通過結構式的方式進行分析，給出銷售代表初步的判斷依據。

第二，盡可能多組織一些需要親身參與的會面，讓對方覺得參與在你們公司的一些議程中。參與感對于保持一段合作關系非常重要。你們可以定期向客戶展示新產品、或是舉辦一些宣傳新功能的活動等，這些都能夠加強你與客戶之間的互動性。如果有條件的話，還可以在一些活動中加入獎勵，比如使用產品超過一年再贈送兩個月，這些優惠活動可以展現你們對于老客戶的關懷。

第三，通過展示產品的優勢來“教育”客戶。這種展示，必須是基于不斷優化的產品本身和令人信服的材料之上的，這樣能讓客戶清楚地知道，你們產品的不可取代性在哪里。在提供最優服務與產品的同時，也可以嘗試提供長期合同，比如目前流行的訂閱模式。在這種模式的驅動下，客戶將有足夠的時間來使用你的產品與服務，并真切地看到它的好處。一旦嘗到個中好處，就更容易延長訂單。

第四，對客戶進行良好的規劃與管理也能夠延長客戶與你合作的時間。這里我們將帶來兩個建議。第一，如果條件允許的話，為一些能夠帶來最大利潤的大客戶匹配專屬的客戶經理/客戶成功經理，專門負責處理與之相關的所有事務，如指導客戶更好地使用產品、解決產品應用中的問題等，這樣既能夠提高工作效率，也能夠讓對方感受到足夠的重視。第二，可以圍繞自己的客戶在網絡上創建社區或社群，定期發送企業的最新信息、新產品介紹、優惠活動等，不僅可以讓舊客戶保持更高的活躍度和忠誠度，或許還可以吸引來新的潛在客戶。

最后，和大家分享《客戶成功：持續復購和利潤陡增的基石》一書中的一個觀點：我們要確保公司的盈利持續增長，而客戶的留存并不是公司盈利增長的必然前提。從長遠來看，企業需要努力留下優質的客戶，同時適當淘汰和舍棄那些可能會影響公司口碑、影響正常產品規劃的客戶。客戶留存率達到100%是個美好的愿望，但卻不應該是我們追求的目標。