銷(xiāo)售新人培訓(xùn)管理，你做對(duì)了嗎？

“銷(xiāo)售人員重要嗎？”

“培養(yǎng)銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)單嗎？”

“為幫助銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)，打造金牌銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，用了哪些方法？這些方法有用嗎？好用嗎？易用嗎？”

“百年未有之大變局下，如何把握企業(yè)的命運(yùn)？”

讀者敬啟：

在閱讀下文之前，各位讀者可以先自問(wèn)一下上面這幾個(gè)問(wèn)題，并給出答案。待閱讀結(jié)束，回頭重思，答案變否？

打通產(chǎn)品與客戶之間的“最后一公里”，靠什么？

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，“直接下載”似乎給我們?cè)斐闪艘环N“用戶與產(chǎn)品直接連接”的幻覺(jué)。但是細(xì)想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)產(chǎn)品與客戶的連接需要一個(gè)橋梁，那就是企業(yè)銷(xiāo)售人員。即使目前多數(shù)企業(yè)很重視的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品牌宣傳，也只是讓更多的人知道其產(chǎn)品的存在，但知道和購(gòu)買(mǎi)之間還“差之毫厘謬以千里”。那么打通產(chǎn)品與客戶之間的“最后一公里”，靠什么呢？答案是銷(xiāo)售。真正直接推動(dòng)客戶做出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用產(chǎn)品這個(gè)決定和動(dòng)作的，是銷(xiāo)售。銷(xiāo)售是與客戶直接接觸最多的群體，是最需要了解客戶需求的人，是溝通內(nèi)外的橋梁，是決定成單與否的直接因素，也是促進(jìn)成單的關(guān)鍵因素。而成單是企業(yè)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，因此提高企業(yè)收入，銷(xiāo)售必不可少。

于大變局中尋找增長(zhǎng)確定性

預(yù)則立，不預(yù)則廢

然而，百年未有之大變局中，逆全球化、美聯(lián)儲(chǔ)加息縮表的灰犀牛事件既存，俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)、上海疫情等黑天鵝事件不斷，風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)愈發(fā)嚴(yán)峻，企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境也更加復(fù)雜。5月13日，看到中國(guó)人民銀行發(fā)布的我國(guó)4月社融數(shù)據(jù)，是不是要心里暗叫一聲國(guó)罵，人艱不拆。2022年4月社會(huì)融資規(guī)模增量為9102億元，比上年同期少9468億元。社融口徑下的新增貸款創(chuàng)下2010 年以來(lái)的歷史新低，同比由多增轉(zhuǎn)為少增。企(事)業(yè)單位貸款增加5784億元，同比少增1768億元。其中，往往意味著企業(yè)借來(lái)用于擴(kuò)張生產(chǎn)和資本開(kāi)支的中長(zhǎng)期貸款增加2652億元，同比少增59.84%。

在如此嚴(yán)峻復(fù)雜的環(huán)境下，企業(yè)要如何把握自己的確定性，保持業(yè)務(wù)穩(wěn)定和增長(zhǎng)？凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。新冠疫情之初的2020年4月我國(guó)提出國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的新發(fā)展格局。為鞏固和促進(jìn)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)體系循環(huán)暢通，打通制約經(jīng)濟(jì)循環(huán)的堵點(diǎn)和卡點(diǎn)，促進(jìn)生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接，2022年4月，《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的意見(jiàn)》發(fā)布。有心人也許會(huì)發(fā)現(xiàn)在2015年國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議中已提出要構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)，這是一個(gè)國(guó)家的未雨綢繆的表現(xiàn)。

企業(yè)若想在變局中抓住機(jī)會(huì)，也需早做準(zhǔn)備。把握收入增長(zhǎng)的確定性，需要維持以及拓展客戶市場(chǎng)。而銷(xiāo)售是打通產(chǎn)品與客戶之間的“最后一公里”的重要橋梁，因此，為了保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定及增長(zhǎng)，企業(yè)必須儲(chǔ)備高素質(zhì)銷(xiāo)售人員。

銷(xiāo)售新人培訓(xùn)，吃力不討好？

然而，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員往往是從新人一步步成長(zhǎng)，是需要培養(yǎng)的。

企業(yè)每年招聘大量銷(xiāo)售人員，并投入資金對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)。我們可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)算：2021年全國(guó)城鎮(zhèn)非私營(yíng)單位就業(yè)人員年平均工資為106837元，2021年全國(guó)城鎮(zhèn)私營(yíng)單位就業(yè)人員年平均工資為62884元；培訓(xùn)期1-3個(gè)月；銷(xiāo)售人員流失率30%-80%。以最好的情況來(lái)計(jì)算——最低的平均工資、1個(gè)月培訓(xùn)期、30%流失率——一個(gè)10人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)每年的銷(xiāo)售培訓(xùn)費(fèi)用為：62884÷12*1÷（1-30%）*12*10=898342.86元。一個(gè)10人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)每年的培訓(xùn)資金按照最樂(lè)觀的情況計(jì)算也要近百萬(wàn)元。

但是又由于新人上手慢、團(tuán)隊(duì)成員能力參差不齊，存在能力鴻溝、培訓(xùn)重點(diǎn)放錯(cuò)、人員流失率高等原因，往往銷(xiāo)售新人培訓(xùn)的投入并未收到良好的效果，投入產(chǎn)出比極低。

培養(yǎng)“科技”思維

用科技解放生產(chǎn)力，提高生產(chǎn)率

問(wèn)題的提出往往也預(yù)示著解決方案的產(chǎn)生。

如今數(shù)字化時(shí)代，善于運(yùn)用科技手段解決問(wèn)題，用科技解放生產(chǎn)力，提高生產(chǎn)率的“科技”思維也逐漸成為搶占先機(jī)獲取勝利的關(guān)鍵密碼。

那么，如何借助科技解決銷(xiāo)售新人培訓(xùn)這一令人頭疼的問(wèn)題？

我們知道，與客戶溝通交流是每一個(gè)銷(xiāo)售人員必備的技能，也許可以說(shuō)銷(xiāo)售人員是所有工種中說(shuō)話最多的。那么，是否能夠從這一次次的會(huì)話中尋找機(jī)會(huì)呢？Conversation Intelligence（會(huì)話智能）做出了肯定的回答。

會(huì)話智能是人工智能（AI）分類(lèi)下，一種從銷(xiāo)售電話/遠(yuǎn)程會(huì)議/視頻會(huì)議中獲取見(jiàn)解的新型銷(xiāo)售方式。它是一種軟件即服務(wù)（SaaS）。會(huì)話智能通過(guò)語(yǔ)音到文字轉(zhuǎn)錄，機(jī)器學(xué)習(xí)，自然語(yǔ)言處理（NLP）以及自然語(yǔ)言理解（NLU）等技術(shù)提供了基本通話錄音提供不了的功能。其中機(jī)器學(xué)習(xí)，自然語(yǔ)言處理和自然語(yǔ)言理解技術(shù)的成熟是會(huì)話智能興起的關(guān)鍵。

2015年，國(guó)外公司Gong.io便已開(kāi)始在此領(lǐng)域的探索。國(guó)內(nèi)先行者M(jìn)egaview.com也在此領(lǐng)域持續(xù)深耕，目前已在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)、B2B平臺(tái)、房地產(chǎn)、教育、消費(fèi)醫(yī)療、 汽車(chē)、金融保險(xiǎn)等行業(yè)積累了多家頭部客戶。

工欲善其事必先利其器

AI SaaS平臺(tái)賦能銷(xiāo)售增長(zhǎng) 新人人效提升好幫手

會(huì)話智能如何在銷(xiāo)售新人培訓(xùn)中應(yīng)用？下面我們用Megaview.com的一個(gè)真實(shí)實(shí)踐來(lái)說(shuō)明。

精準(zhǔn)描繪銷(xiāo)售人員畫(huà)像 管理更清晰便捷

傳統(tǒng)評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員的方法通常是“唯業(yè)績(jī)論”，然而如此做法往往忽略了銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)背后的能力、特質(zhì)。

（結(jié)果分：根據(jù)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)成果計(jì)算，業(yè)績(jī)?cè)胶茫謹(jǐn)?shù)越高）

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

與傳統(tǒng)方式不同，會(huì)話智能除了結(jié)果外，還關(guān)注每一位銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)背后的深層次原因。在此加入第二個(gè)維度——能力分。能力看起來(lái)是無(wú)法量化追蹤的，但能力的表現(xiàn)形式是可以被統(tǒng)計(jì)的。例如，銷(xiāo)售人員的會(huì)話觸發(fā)到有利于業(yè)務(wù)推進(jìn)的節(jié)點(diǎn)性內(nèi)容，可以表現(xiàn)銷(xiāo)售的個(gè)人能力，對(duì)這類(lèi)數(shù)據(jù)的分析計(jì)算，可以歸納得到銷(xiāo)售的能力分。

這里需要明確兩個(gè)概念的含義——關(guān)鍵事件、能力分。

關(guān)鍵事件：在業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，比較重要的節(jié)點(diǎn)性內(nèi)容。比如SOP（Standard Operating Procedure）話術(shù)和流程中的關(guān)鍵內(nèi)容，或者在銷(xiāo)售過(guò)程中觸發(fā)的對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果關(guān)聯(lián)性最大的事件。

能力分：根據(jù)銷(xiāo)售的會(huì)話基礎(chǔ)維度和關(guān)鍵事件表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)分，對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，最終取值為能力分。可以理解為銷(xiāo)售代表是否嚴(yán)格履行了規(guī)定的SOP話術(shù)和流程；是否在銷(xiāo)售進(jìn)程中完成了有效的銷(xiāo)售動(dòng)作。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

如上圖，會(huì)話智能將原本一維的會(huì)話結(jié)果，通過(guò)加入能力分，擴(kuò)展成為二維綜合考察的結(jié)果。更加直觀和精準(zhǔn)地定位每一位銷(xiāo)售人員的具體位置，使銷(xiāo)售主管更加方便地掌握每位銷(xiāo)售人員的具體情況。

分級(jí)管理運(yùn)營(yíng) 新人培訓(xùn)更具針對(duì)性

根據(jù)銷(xiāo)售人員的不同的分布位置，將其分成三組，并根據(jù)每組銷(xiāo)售的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性措施，以期每位銷(xiāo)售新人都能成為優(yōu)秀銷(xiāo)售。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

A組：優(yōu)秀銷(xiāo)售，表現(xiàn)在隨著能力分提高，銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)也有了較大的提升。對(duì)于此組銷(xiāo)售，找到其成員的話術(shù)能力的優(yōu)秀之處和特點(diǎn)，并將之復(fù)制，對(duì)其他銷(xiāo)售進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

B組：待提高銷(xiāo)售，其話術(shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)仍有進(jìn)步空間，通過(guò)合理的培訓(xùn)進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)，可以向右上角優(yōu)秀銷(xiāo)售區(qū)推進(jìn)。

C組：薄弱銷(xiāo)售，其能力分和結(jié)果分均不理想，這部分人員培訓(xùn)可能需要花費(fèi)較大的成本，建議不要將精力過(guò)多集中在持續(xù)處于這部分的人員。

探尋成功的秘密 書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)的“寶典”

通過(guò)對(duì)每組銷(xiāo)售人員會(huì)話的分析，還可以發(fā)現(xiàn)，各組間對(duì)每一關(guān)鍵事件提及的數(shù)量，進(jìn)而推斷出促進(jìn)“成單”的基礎(chǔ)性事件或關(guān)鍵性事件。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

如上圖中，優(yōu)秀銷(xiāo)售的“關(guān)鍵事件1"數(shù)量的均值是待提升銷(xiāo)售對(duì)應(yīng)的均值的2.6倍，是薄弱銷(xiāo)售對(duì)應(yīng)的均值的6.3倍。也即越是優(yōu)秀的銷(xiāo)售對(duì)該關(guān)鍵事件的命中數(shù)量越多，因此，可以加強(qiáng)對(duì)“待提升銷(xiāo)售”和“薄弱銷(xiāo)售”關(guān)于該事件的話術(shù)培訓(xùn)，提升該事件的命中數(shù)量，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

再進(jìn)一步，深入分析關(guān)鍵事件與結(jié)果分的相關(guān)性，并根據(jù)相關(guān)性高低依次分出高相關(guān)性事件、中相關(guān)性事件和負(fù)相關(guān)性事件。

高相關(guān)性事件對(duì)于達(dá)成會(huì)話目的有積極作用，作為重點(diǎn)培訓(xùn)。

中相關(guān)性事件對(duì)于達(dá)成會(huì)話目的有一定作用，選擇性培訓(xùn)。

負(fù)相關(guān)性事件對(duì)會(huì)話目的的達(dá)成有負(fù)面影響，需要加強(qiáng)對(duì)此類(lèi)事件的應(yīng)對(duì)策略的培訓(xùn)，并提醒銷(xiāo)售在會(huì)話中盡量避免提及會(huì)觸發(fā)此類(lèi)事件的敏感詞。

發(fā)現(xiàn)特殊人才 優(yōu)化SOP流程

除此之外，通過(guò)二維綜合能力的分析結(jié)果，我們還可以發(fā)現(xiàn)某些“特殊銷(xiāo)售”，例如下圖中的銷(xiāo)售18，與A組其他銷(xiāo)售相比，其能力分不高，但是結(jié)果分較高。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

對(duì)這位銷(xiāo)售進(jìn)行針對(duì)性的分析，發(fā)現(xiàn)其在會(huì)話維度3和會(huì)話維度4中表現(xiàn)優(yōu)異。該銷(xiāo)售沒(méi)有按照優(yōu)秀話術(shù)進(jìn)行會(huì)話，但是能與客戶進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)話交流，同時(shí)達(dá)成會(huì)話目的的數(shù)量較多。由此可見(jiàn)，該銷(xiāo)售可能是有自己比較優(yōu)秀的一種溝通方法或者話術(shù)。可以對(duì)這種銷(xiāo)售著重挖掘，從這種沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)流程，但結(jié)果較好的銷(xiāo)售也許可以發(fā)現(xiàn)SOP流程優(yōu)化點(diǎn)，這類(lèi)"高業(yè)績(jī)低能力"銷(xiāo)售可能是SOP流程的創(chuàng)新者。

構(gòu)建“培訓(xùn)-考核-監(jiān)測(cè)-培訓(xùn)"閉環(huán) 快速提升新人業(yè)績(jī)

對(duì)不同組銷(xiāo)售人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)后，設(shè)置相應(yīng)的考核指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每一位銷(xiāo)售人員能力的變化，對(duì)于未通過(guò)考核的人員可進(jìn)行再次培訓(xùn)。而且隨著產(chǎn)品的迭代和市場(chǎng)環(huán)境的變化，可以根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要更新關(guān)鍵事件，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，真正構(gòu)建“培訓(xùn)-考核-監(jiān)測(cè)-培訓(xùn)"閉環(huán)，持續(xù)賦能銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

從上圖可以看出，可以發(fā)現(xiàn)，在引入會(huì)話智能賦能培訓(xùn)后，各組業(yè)績(jī)均出現(xiàn)大幅提升。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Megaview.com

另外，監(jiān)測(cè)結(jié)果還可以穿透至組內(nèi)每個(gè)銷(xiāo)售個(gè)體，對(duì)單個(gè)人員的變化情況進(jìn)行查看和分析。穿透至單一銷(xiāo)售后，可以看到組中成員的持續(xù)表現(xiàn)，對(duì)于監(jiān)測(cè)到的培訓(xùn)效果較差的銷(xiāo)售，了解其培訓(xùn)薄弱項(xiàng)，重新進(jìn)行培訓(xùn)或執(zhí)行其他管理手段。

不止銷(xiāo)售 反哺招聘

會(huì)話智能的應(yīng)用不僅可以幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更好地培養(yǎng)新人，提升整體能力，促進(jìn)企業(yè)收入增長(zhǎng)，還可以優(yōu)化銷(xiāo)售人員招聘環(huán)節(jié)，節(jié)省公司招聘時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

通過(guò)會(huì)話智能分析，分別找出優(yōu)秀銷(xiāo)售和薄弱銷(xiāo)售的特質(zhì)，并將其應(yīng)用到招聘環(huán)節(jié)，在面試等考核中“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，篩選并選擇具備更多優(yōu)秀銷(xiāo)售特質(zhì)的銷(xiāo)售人員，避免具備較多薄弱銷(xiāo)售特質(zhì)的銷(xiāo)售人員。

銷(xiāo)售的招聘和培訓(xùn)只是開(kāi)始，會(huì)話智能的作用也不止于此。